Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh e-service quality, kesadaran merek, kepercayaan, word of mouth, dan kepuasaan terhadap loyalitas pelanggan pada pengguna aplikasi shopee. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah non probability sampling dengan teknik penentuan sampel menggunakan purposive sampling. Sampel dalam penelitian ini adalah Mahasiswa/i Universitas Borneo Tarakan yang telah melakukan pembelian produk di Shopee dengan jumlah sampel 170 responden. Metode analisa yang dipakai yakni analisa regresi linear berganda dengan bantuan program SPSS versi 25. Hasil penelitian ini membuktikan bahwa variabel e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kesadaran merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, word of mouth berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada aplikasi shopee.


Kata Kunci : E-Service Quality, Kesadaran Merek, Kepercayaan, Word Of Mouth, Kepuasan, Loyalitas Pelanggan

This research aims to determine the effect of e-service quality, brand awareness, trust, word of mouth, and satisfaction with customer loyalty among Shopee application users. This study uses a quantitative approach. The sampling method used is nonprobability sampling using sampling purposive sampling techniques. The sample in this research were students from the Borneo Tarakan University who had purchased products at Shopee with a sample size of 170 respondents. The analysis method used was multiple linear regression analysis with the SPSS program version 25. The results of this research prove that the variables of e-service quality, brand awareness, trust, word of mouth, and satisfaction have positive and significant effects on customer loyalty in the Shopee application. Keywords: E-Service Quality, Brand Awareness, Trust, Word of Mouth, Satisfaction, Customer Loyalty