Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan dan loyalitas terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini juga menguji pengaruh pemediasi loyalitas pelanggan terhadap hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan. Responden penelitian ini berjumlah 150 orang pelanggan depot madu jaya, dengan teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan metode survei dengan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data. Seluruh hipotesis penelitian diuji dengan menggunakan Analisis Regresi Bertingkat (Hierarchical Regression Analysis). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, kualitas pelayanan juga memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan loyalitas pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini menemukan bukti bahwa loyalitas pelanggan memediasi hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan. Namun, secara statistik variabel loyalitas pelanggan terbukti hanya memediasi sebagian (partially-mediated).

This study aims to examine the effect of service quality to customer satisfaction and loyalty. The study also examined the effect of customer loyalty pemediasi the relationship between service quality with customer satisfaction. Respondents of this study amounted to 150 persons glorious honey depot customers, with a sampling technique using purposive sampling. The data was collected using a questionnaire survey method as a means of data collection. Throughout the research hypotheses were tested using Hierarchical Regression Analysis. These results indicate that the service quality in a positive and significant effect on customer satisfaction. In addition, service quality also has a significant and positive influence on customer loyalty and customer loyalty has a positive and significant impact on customer satisfaction. The results of this study found evidence that customer loyalty mediates the relationship between service quality with customer satisfaction. However, customer loyalty variables are statistically proven to partially-mediated.