Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank Pembangunan Daerah Kaltim cabang Tarakan dan untuk mengetahui pengaruh variabel mana yang dominan dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank Pembangunan Daerah Kaltim cabang Tarakan. Alat analisi yang digunakan dalam penelitian ini adalah korelasi regresi berganda.Pengambilan sampel dengan teknik purposive sampling dengan jumlah responden 95 orang responden yang didapat dari perhitungan jumlah variabel dikali dengan jumlah indicator pertanyaan (5 variabel x 16 indikator). Berdasarkan hasil analisis dapat diketahui bahwa variabel kualitas pelayanan jasa yang terdiri dari (tangibel, assurance, responsiveness, reability dan empathy) berpengaruh secara simultan atau secara bersama-sama terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan empathy mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan nasabah Bank Pembangunan Darah Kaltim cabang Tarakan, dengan nilai t lebih besar sebesar 3,9372>1,661, sedangkan variabel yang tidak signifikan dengan kepuasan nasabah adalah variabel tangibel dan reability. Nilai koefisien determinasi (R2 hitung) sebesar 63,1%, hal ini berarti variabel kepuasan bisa dijelaskan oleh kelima variabel independen (tangibel, assurance, responsiveness, reability dan empathy) sedangkkan sisa 36,9% dijelaskan oleh variabel-variabel yang diluar model penelitian.

The effect of service quality on customer satisfaction East Kalimantan Regional Development Bank branch Tarakan. The purpose of this study is to investigate and analyze the effect of service quality on customer satisfaction East Kalimantan Regional Development Bank branch Tarakan and to determine which variables are the dominant influence of service quality on customer satisfaction East Kalimantan Regional Development Bank branch Tarakan. Analysis tool used in this study is the correlation of regression berganda.Pengambilan samples with purposive sampling technique with a number of respondents 95 respondents were obtained from the calculation of the number of variables multiplied by the number of indicator questions (5 x 16 indicator variables). Based on the results of the analysis can be seen that the variable quality of services consisting of (tangible, assurance, responsiveness, reability and empathy) effect simultaneously or jointly towards customer satisfaction. While empathy has a dominant influence on customer satisfaction Development Bank Blood Tarakan East Kalimantan branch, with a larger t value of 3.9372> 1.661, whereas no significant variable with customer satisfaction is tangible and reability variables. The coefficient of determination (R2) of 63.1%, this means that the variable of satisfaction can be explained by the five independent variables (tangible, assurance, responsiveness, and empathy reability) sedangkkan the remaining 36.9% is explained by variables that are beyond the research model.