Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh adanya Tangible, Empathy, Reliability, Responsivness dan Assurance terhadap Kepuasan Pelanggan. Variabel bebas yang digunakan dalam penelitian ini yaitu Tangible, Empathy, Reliability, Responsivness, dan Assurance sedangkan variabel terikat dalam penelitian ini yaitu Kepuasan Pelanggan. Lokasi penelitian ini dilakukan di Kota Tarakan, pada pengguna SMS Banking. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi liner secara parsial dan berganda dengan uji t dan uji F. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa Fhitung > Ftabel yaitu 9,653 > 2,92. berdasarkan analisis koefisien determinasi diperoleh hasil Rsquare (koefisien determinasi) sebesar 0,289 artinya bahwa 28,9% variabel Kepuasan Pelanggan dipengaruhi variabel bebas yaitu Tangible, Empathy, Reliability, Responsivness dan Assurance sedangkan sisanya 71,1% variabel Kepuasan Pelanggan dipengaruhi oleh variabel lain. Dari hasil pengolahan data secara parsial dan simultan dalam penelitian ini menunjukkan bahwa variabel bebas Tangible tidak berpengaruh terhadap variabel Kepuasan Pelanggan, Variabel Empathy berpengaruh positif signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan, Variabel Reliability berpengaruh positif signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan, Variabel Responsivness berpengaruh positif signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan, dan Vriabel Assurance tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan dan hasil secara simultan Variabel Tangible, Empathy, Reliability, Responsivness dan Assurance berpengaruh positif signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.

This study aims to determine the influence of the Tangible, Empathy, Reliability, Responsivness and Assurance to Cutomer Satisfaction. The independent variables used in this study is Tangible, Empathy, Reliability, Responsivness and Assurance while the dependent variable in this study in Customer Satisfaction. The location of this research carried out in the town of Tarakan on the SMS Banking. The sampling technique used purposive sampling. Data analysis techniques in this study using partial linier regression analysis and multiple t test and f. The results of this study indicate that f arithmetic> f table is 9.653>2.29. based on the analysis of the results obtained Rsquare determination coefficient (coefficient) of 0.289 means that 28.9% Customer Satisfaction variables influenced the independent varriable is Tangible, Empathy, Reliability, Responsivness and Assurance while the remaining 71.1% Customer Satisfaction Variable is affected by other variable from the data processing partial and simultaneous in this study indicate that the independent variables Tangible no effect on the variable Cutomer Satisfaction, Variable Empathy significant positive effect on customer satisfaction, Variable Reliability significant positive effect on customer satisfaction, Variable Responsivness significant positive effect on cutomer satisfaction, and Variable Assurance has no effect on cutomer satisfaction and results simultaneously Variable Tangible, Empathy, Reliability, Responsivness and Assurance significant positive effect on customer satisfaction