Word of mouth communication, pada dasarnya adalah pesan tentang produk atau jasa suatu perusahaan, ataupun tentang perusahaan itu sendiri, dalam bentuk komentar tentang kinerja produk, keramahan, kejujuran, kecepatan pelayanan dan hal lainnya yang dirasakan dan dialami oleh seseorang yang disampaikan kepada orang lain. Word of mouth merupakan salah satu cara komunikasi yang efektif didunia bisnis. Beberapa faktor yang dapat mempengaruhi word of mouth adalah strategi customer relationship management, teknologi informasi, karakteristik pelanggan, kepuasan konsumen, dan insentif. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh strategi customer relationship management, teknologi informasi, kepuasan konsumen, dan insentif terhadap perilaku word of mouth. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis deskriptif dan verifikatif. Penelitian ini mengambil populasi di daerah Kecamatan Tarakan Utara. Penentuaan sampel dalam penelitian ini adalah sampel nonprobability dengan menggunakan teknik purposive sampling. yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Dalam hal ini pertimbangan atau kriteria yang digunakan adalah konsumen yang memakai kartu TELKOMSEL minimal satu tahun. Sampel dalam penelitian ini adalah 80 responden. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa strategi customer relationship management, teknologi informasi, kepuasan konsumen, dan insentif mampu menjelaskan 5,1% variabel word of mouth, sedangkan sisanya yaitu 94,9% dijelaskan oleh variabel lain di luar model yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini.karakteristik pelanggan yang berbeda akan menghasilkan word of mouth yang berbeda.

Word of mouth communication, is basically a message about the products or services of a company, or about the company itself, in the form of comments on product performance, friendliness, honesty, speed of service and other things perceived and experienced by a person who passed on to others. Word of mouth is one way of effective communication in the world of business. Several factors can influence word of mouth is a customer relationship management strategy, information technology, customer characteristics, customer satisfaction, and incentives. This study aims to determine the effect of customer relationship management strategy, information technology, customer characteristics, customer satisfaction, and incentives on the behavior of word of mouth. The analysis technique used in this research is descriptive analysis and verification. This study population in the District of North Tarakan. Penentuaan sample in this study is a non-probability samples using purposive sampling technique. ie sampling technique with a certain considerations. In this case the consideration or the criteria used is the consumers who use the card TELKOMSEL at least one year. The sample in this study were 80 respondents. These results indicate that strategy of customer relationship management, information technology, consumer satisfaction, and incentives able to explain 5.1% variable word of mouth, while the remaining 94.9% is explained by other variables outside the model that are not included in this study. characteristics of different customers will generate word of mouth is different.