Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kinerja PT Bank Tabungan Negara Cabang Tarakan menggunakan pendekatan Balanced Scorecard. Pendekatan ini mengevaluasi kinerja perusahaan dari empat perspektif, yaitu perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal, serta perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif deskriptif, dengan pengumpulan data melalui laporan keuangan dan kuesioner yang disebarkan kepada nasabah dan pegawai. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kinerja keuangan yang diukur menggunakan rasio ROA, NIM, dan NPL berada dalam kategori sangat sehat. Perspektif pelanggan menunjukkan hasil yang baik, yang diukur berdasarkan pangsa pasar, akuisisi pelanggan, retensi pelanggan, kepuasan pelanggan, dan profitabilitas pelanggan. Kemudian perspektif proses bisnis internal menunjukkan hasil sangat baik melalui pengukuran indikator layanan, efisiensi, kualitas, dan tingkat inovasi. Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan juga menunjukkan hasil sangat baik berdasarkan indikator kepuasan pegawai, peluang pelatihan, pengembangan, kemampuan dan motivasi karyawan.

Kata Kunci: PT Bank Tabungan Negara, Balanced Scorecard, Perspektif Keuangan, Perspektif Pelanggan, Perspektif Proses Bisnis Internal, Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan.
 

This study aims to analyze the performance of PT Bank Tabungan Negara Tarakan Branch using the Balanced Scorecard approach. This approach evaluates the company's performance from four perspectives: financial perspective, customer perspective, internal business process perspective, and learning and growth perspective. The research method used is descriptive quantitative, with data collection through financial reports and questionnaires distributed to customers and employees. The results show that the financial performance, measured using the ratios of ROA, NIM, and NPL, is in the very healthy category. The customer perspective shows good results, measured by market share, customer acquisition, customer retention, customer satisfaction, and customer profitability. The intemal business process perspective shows excellent results through the measurement of service indicators, efficiency, quality, and innovation levels. The learning and growth perspective also shows excellent results based on employee satisfaction, training opportunities, development, employee capabilities and motivation. Keywords: PT Bank Tabungan Negara, Balanced Scorecard, Financial Perspective, Customer Perspective, Internal Business Process Perspective, Learning and Growth Perspective