Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh e-service quality dan e-recovery service quality terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan Shopee (studi pada mahasiswa - mahasiswi pengguna Shopee di Universitas Borneo Tarakan). Pada penelitian ini menggunakan penelitian kuantitatif dengan metode survey, cara mengumpulkan data dengan menggunakan kuisioner. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah nonprobability sampling dengan teknik pengumpulan sampel purposive sampling. Sampel dalam penelitian ini adalah mahasiswa - mahasiswi di Universitas Borneo Tarakan yang menggunakan aplikasi Shopee dengan jumlah sampel sebanyak 280 responden. Metode analisis yang digunakan adalah Partial Least Square (PLS ver.4). Hasil penelitian ini menunjukan bahwa variabel e-service quality, e-recovery service quality, dan kepuasan pelanggan, berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Shopee.

Kata Kunci :E-Sevice Quality, E-Recovery Service Quality, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas, Shopee.

This study aimed to examine the effect of e-service quality and e-recovery service quality towards loyalty through Shopee customer satisfaction (study of Shopee user students at Borneo Tarakan University). This study uses quantitative research survey methods and questionnaires as collected data. The sampling method used is nonprobability sampling with purposive sampling techniques. The sample in this study consisted of students at the Borneo Tarakan University who used the Shopee application, and the sample size was 280 respondents. The analytical method used is Partial Least Square (PLS ver. 4). The study results showed that variables of e- service quality, e-recovery service quality, and customer satisfaction have a positive and significant effect on Shopee customer loyalty. Keywords: E-Service Quality, E-Recovery Service Quality, Customer Satisfaction, Loyalty, Shopee.