Dalam hal memberikan layanan kepada pelanggan , fenomena antrian adalah salah satu contoh kasus yang sangat banyak dijumpai dalam kehidupan sehari-hari, dimana sering terjadi waktu menunggu di sektor pelayanan publik, seperti menunggu antrian bank di teller. Dalam upaya mendapatkan pelayanan dari teller, nasabah sering menilai kualitas sistem operasional suatu bank berdasarkan lamanya waktu menunggu atau kecepatan teller dalam memberikan pelayanan kepada nasabahnya. Karena antrian yang sangat panjang dan terlalu lama untuk memperoleh giliran pelayanan sangatlah menjengkelkan (Nova Rijati, 2000 : 31). Setiap perusahaan membuat metode agar para konsumen tidak terlalu lama menunggu. Sistem antrian merupakan faktor yang penting dalam dunia bisnis karena merupakan salah satu ukuran efisien atau tidaknya kinerja layanan bisnis. Penggunaan model antrian dapat membantu pihak manajemen dalam merancang sistem operasi teller bank, agar mutu pelayanannya optimal. Penelitian ini dimaksudkan untuk menganalisis efektivitas teori dan model antrian, juga pengoptimalan pelayanan dengan menggunakan teori ini. Jenis data yang digunakan adalah data kuantitatif. Proses analisisnya dikalkulasikan menggunakan perangkat lunak “Quantitative For Windows” dengan modul Waiting Lines. Data primer dikumpulkan melalui wawancara kepada pimpinan atau karyawan bank, dengan menggunakan Judgment Sampling. Dan dalam penelitian ini digunakan analisis sistem antrian jalur berganda (M/M/S). Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kinerja sistem antrian yang ada kurang optimal, karena mempunyai tingkat kegunaan fasilitas yang rendah dan tingkat kesibukkan teller pun rendah. Dan Penulis melakukan evaluasi dengan pengurangan 1 teller.

In terms of providing services to customer, the phenomenon of queuing is one example of a case that is very much found in everday life, which often happens waiting in the public service sector, such as waiting for a queue at a bank teller. In an effort to get the srvices form teller, customers often assess the quality of the operating system of a bank based on the length of waiting time or the speed of a teller in providing services to its (Nova Rijati, 2003:31). Every company makes a method so that consumers do not wait too long. Queuing system is an important factor in the businnes world because it is one measure of efficient. Or not the performance of business services. The use of queuing model can assist the management in designing the bank teller operating system for optimum service quality. This research is intended to analyze the effectiveness of theory and model of queue, also optimization of service by using this theory. The type of data used is quantitative data. The analytical process is calculated using the waiting lines device. Primary data is collected through interviews to bank managers or bank employess, by using judgment sampling. And this research used multiple queue path system analysis (M/M/S). The result of this research indicate that the performance of the existing queue system is less optimal because it has a low level of facility usage and the level of busy teller of busy teller is low. And the authors do an evaluation with a reduction of 1 teller