Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan jasa transportasi laut PT. Sadewa (studi kasus pada mahasiswa kota Tarakan). Penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif, dimana penelitian survei yang digunakan untuk menjelaskan hubuangan kausal dan
pengujian hipotesisi. Dengan jumlah responden sebanyak 150 orang. Teknik pengumpulan data dengan menggunakan observasi, kuesioner dan dokumentasi dengan teknik analisis regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak terdapat pengaruh antara variabel kualitas pelayanan (X 1) terhadap variabel loyalitaspelanggan (Y), diketahui dari hasil uji parsial t menunjukkan thitung < t tabel (-1,423 < 1,976), dan nilai Signifikansi t lebih besar dari 0,05 (0,157 > 0,05) mengdikasikanbahwa ada faktor lain yang lebih berkontribusi dalam industri jasa transportasi speed boat. Faktor-faktor seperti kenaikan harga yang kompetitif, keandalan layanan, pengalaman keseluruhan, reputasi perusahaan, dan kebutuhan masing-masing pelanggan sangat berperan. Variabel kepuasan pelanggan (X 2) tidak terdapat pengaruh
antara variabel loyalitas pelanggan (Y), diketahui hasil dari uji parsial t menunjukkan t hitung > t tabel (2,157 > 1,976), dan nilai Signifikansi t lebih besar dari 0,05 (0,033 < 0,05) mengidikasikan bahwa ada alternatif yang lebih menarik, pelanggan mungkin merasa puas, tetapi jika ada alternatif yang menawarkan nilai lebih baik atau pengalaman yang lebih menarik, mereka bisa berpindah.


Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasaan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan

This study aims to determine the impact of service quality and customer satisfaction on customer loyalty in PT Sadewa's maritime transport services (a case study focusing on students in Tarakan City). The study adopts a quantitative approach, employing survey research to explain causal relationships and test hypotheses. The data sources comprise primary and secondary data, with a sample of 150 respondents. Data collection methods included observation, questionnaires, and documentation, while multiple linear regression analysis was used for data analysis. The results indicated that the service quality variable (X1) has no significant effect on customer loyalty (Y). This was evident from the partial t-test results, which showed t-calculated < t - table (- 1,423 < 1,976) and a significance value greater than 0,05 (0,157 > 0,05), suggesting the presence of other factors that more substantially contribute to loyalty in the speedboat service industry. Influential factors include competitive price increases, service reliability, overall customer experience, company reputation, and individual customer needs. Furthermore, the customer satisfaction variable (X2) also shows no significant effect on customer loyalty (Y). The partial t-test results revealed t - calculated > t - table (2,157 > 1,976) and a significance value greater than 0,05 (0,033 > 0,05), indicating that, while customers may be satisfied, they may switch to other options if alternatives offer better value or a more engaging experience. Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty