Kota Tarakan memiliki sarana transportasi angkutan sewa khusus, dimana penelitian pada skripsi ini bertujuan untuk menentukan indeks kepuasan pada pengguna angkutan sewa khusus di Kota Tarakan dan menentukan variabel dari pelayanan angkutan sewa khusus di Kota Tarakan yang perlu di tingkatkan kinerjanya. Beberapa variabel indikator yang menjadi acuan dalam penilaian kinerja angkutan sewa khusus di kota tarakan adalah, keamanan, keselamatan,kenyamana, keterjangkauan, kesetaraan,keteraturan. Untuk mengetahui kinerja angkutan sewa khusus di kota tarakan, indikator-indikator yang perlu dilakukan pembenahan, serta urutan prioritas penanganannya, maka dilakukan beberapa langkah analisis dengan metode pengumpulan data berupa survei dengan penyebaran kuesioner dan wawancara. Kemudian analisis data dilakukan dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA). Dari hasil survei kuesioner yang dilakukan terhadap 100 responden, diperoleh kesimpulan nilai keseluruhan CSI adalah 60,4% yang berarti cukup puas dengan kinerja angkutan sewa khusus di kota Tarakan. Untuk data Variabel yang perlu di tingkatkan kinerjanya adalah variabel yang termasuk dalam kuadran I (diagram kartesius). Variabel yang termasuk dalam kuadran I yaitu: fasilitas Kesehatan, sabuk keselamatan, pengecekan kendaraan yang akan dioperasikan, auransi kecelakaan lalu lintas, umur kendaran dan fasilitas tambahan.

Kata kunci : Angkutan Sewa Khusus, CSI, IPA, Kota Tarakan

Tarakan City has special rental transportation facilities, and this study aims to determine the satisfaction index of users of special rental transportation in Tarakan City, as well as the variables of special rental transportation services in Tarakan City that can be improved. Security, safety, comfort, affordability, equality, and regularity are some of the indicator characteristics used to evaluate the performance of Tarakan City's special rental transportation. To identify the performance of special rental transportation in Tarakan City, the indicators that need to be improved, and the priority order in which they should be handled, many steps of analysis were carried out using data collection methods such as surveys, questionnaires and interviews. The data was then analyzed using the Customer Satisfaction Index (CSI) and the Importance Performance Analysis (IPA) methodologies. Based on the findings of a questionnaire survey of 100 respondents, the overall CSI value was 60.4%, indicating that special rental transportation in Tarakan City performed satisfactorily. The factors that need to be enhanced in the data are those in quadrant I (Cartesian diagram). Quadrant I variables include health facilities, safety belts, pre-operational vehicle tests, traffic accident insurance, vehicle age, and extra facilities Keywords: Special Rental Transportation, CSI, IPA, Tarakan City