Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Penanganan Keluhan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BNI Kantor Cabang Tarakan. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini ialah proposive sampling. Pada penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif melalui metode survei dengan instrument pernyataan dan teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner (angket). Adapun sampel dalam penelitian ini adalah nasabah Bank BNI Kantor Cabang Tarakan baik yang berjenis kelamin laki-laki maupun perempuan yang menggunakan produk Bank BNI, sampel dalam penelitian ini berjumlah 120 orang dengan metode analisis linear berganda dengan menggunakan bantuan program SPSS 26. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa variabel kualitas layanan dan penanganan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasa nasabah Bank BNI Kantor Cabang Tarakan.


Kata Kunci : Kualitas Layanan, Penanganan Keluhan, Kepuasan Nasabah

This research aims to determine the influence of service quality and complaint handling on customer satisfaction at BNI Bank Tarakan Branch Office. The sampling technique in this research is proportional sampling. This research uses a quantitative approach through a survey method with statement instruments and data collection techniques using questionnaires. The sample in this research is Bank BNI Tarakan Branch Office customers, both male and female who use Bank BNI products. The sample in this research is 120 people using multiple linear analysis methods using the SPSS 26 program. The results of this research shows that the variables of service quality and handling have a positive and significant effect on customer satisfaction at BNI Bank Tarakan Branch Office. Keywords: Service Quality, Complaint Handling, Customer Satisfaction