Kota Tarakan merupakan pusat pelayanan primer dan merupakan pusat pelayanan tersier. Oleh karena itu peran transportasi laut sangat strategis dan penting sehingga secara dominan dapat mendukung keberlangsungan ekonomi Kota Tarakan. Untuk mengetahui tingkat kepuasan para pengguna jasa dan atribut-atribut yang menjadi prioritas dalam meningkatkan kinerja pelayanan speed boat dilakukan pengumpulan data berupa penyebaran kuesioner dan wawancara. Hasil dari pengumpulan data tersebut dianalisis dengan metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analisis (IPA). Dari hasil survei kuesioner yang dilakukan terhadap 270 responden, diperoleh kesimpulan nilai keseluruhan CSI adalah 65,80 % yang berarti secara keseluruhan pengguna jasa merasa “Cukup Puas” dengan kinerja terminal penumpang Pelabuhan Tengkayu I. Berdasarkan analisis IPA diperoleh kesimpulan terdapat empat indikator yang menjadi prioritas utama untuk ditangani segera, yaitu Ketersediaan toilet dalam kabin kapal, Tersedianya sarana penumpang untuk naik/turun dari dan ke kapal/speedboat, Tersedianya fasilitas penyandang difable (kursi roda, tandu) dalam kabin kapal dan Tersedianya ruang ibu menyusui dalam kabin kapal. Dari hasil yang telah diperoleh dalam penelitian ini sekiranya dapat dijadikan sebagai bahan evaluasi terhadap faktor atau atribut, yang harus ditingkatkan bagi pemilik kapal atau pihak UPTD Tengkayu I dalam upaya meningkatkan kinerja pelayanan.

Kata kunci : CSI, IPA, Pelabuhan, Speed Boat

Tarakan is a primary and a tertiary service center. Therefore sea transportation plays a strategic and essential role in dominantly supporting the economic sustainability of Tarakan. To determine the level of user satisfaction and the attributes that are a priority in improving the performance of speed boat services, which was collected through distributing questionnaires and interviews to 270 respondents. The research data were analyzed using the Customer Satisfaction Index (CSI) and Importance Performance Analysis (IPA) methods. The questionnaire result showed that the speedboat users categorized the speedboat service as entirely satisfied with the CSI value of 65.80%. The IPA analysis described four priority indicators: toilet availability in the ship's cabin, passenger facilities to get on/off from and to the speedboat, disabled facilities (wheelchairs, stretchers), and the nursery room in the ship's cabin. The research finding can be used to evaluate factors or attributes that must be improved for speedboat owners or the Regional Technical Service Unit of Tengkayu I to improve service performance. Keywords : CSI, IPA, Port, Speedboat