Penelitian Ini Bertujuan Untuk Mengetahui Tingkat Kepuasaan Pelanggan Gas Bumi Berdasarkan Reliabilitas, Daya Tanggap, Empati, Dan Bukti Fisik Dengan Menggunakan Metode Pendekatan Yang Dilakukan Dalam Penelitian Ini Yaitu Metode Penelitian Kuantitatif Dan Dilakukan Dengan Cara Mengumpulkan Data Berupa Angka. Penelitian Ini Dilakukan Di Wilayah Kelurahan Karang Harapan Kecamatan Tarakan Barat. Objek Penelitian Ini Ada Pelanggan PT. Perusahan Gas Negara, Tbk Wilayah Tarakan. Data Penelitian Ini Dilakukan Dengan Menyebar Kuesioner Kepada 96 Responden Dari Jumlah Pengguna Gas Alam Sebanyak 2.661 Pengguna Yang Aktif. Hasil Penelitian Menunjukan, Pengaruh Reliabilitas Terhadap Kepuasaan Pelanggan Diperoleh Nilai T-Hitung Sebesar (2,507) > T-Tabel (1,661) Dan Nilai Sig (0,014) < (0,05), Yang Artinya Reliabilitas Berpengaruh Terhadap Kepuasaan Pelanggan Secara Parsial. Pengaruh Daya Tanggap Terhadap Kepuasaan Pelanggan Diperoleh Nilai T-Hitung Sebesar (2,445) > T-Tabel (1,661) Dan Nilai Sig (0,016) < (0,05). Yang Artinya Daya Tanggap Berpengaruh Terhadap Kepuasaan Pelanggan Secara Parsial. Pengaruh Empati Terhadap Kepuasaan Pelanggan Diperoleh Nilai T-Hitung Sebesar (13,606) > T-Tabel (1,661) Dan Nilai Sig (0,001) < (0,05), Yang Artinya Empati Berpengaruh Terhadap Kepuasaan Pelanggan Secara Parsial. Pengaruh Bukti Fisik Terhadap Kepuasaan Pelanggan Diperoleh Nilai T Hitung Sebesar (2,488) > T-Tabel (1,661) Dan Nilai Sig (0,015) < (0,05), Yang Artinya Bukti Fisik Berpengaruh Terhadap Kepuasaan Pelanggan Secara Parsial. Secara Simultan Menunjukan Keseluruhan Variabel Independen Yang Terdiri Dari Reliabilitas, Daya Tanggap, Empati Dan Bukti Fisik Secara Simultan Mempengaruhi Kepuasaan Pelanggan. Berdasarkan Nilai R-Square Sebesar 0,724, Menunjukan Variabel Reliabilitas, Daya Tanggap, Empati Dan Bukti Fisik Mempengaruhi Kepuasaan Pelanggan Sebesar 72,4% Sedangkan Sisanya 27,8% Dipengaruhi Oleh Variabel Lain Di Luar Model Regresi. Hal Ini Dapat Dibuktikan Melalui Hasil Kuesioner Responden Merasa Puas Dengan Perhitungan Regresi Linear Berganda Dengan SPSS Versi 29.

Kata Kunci : Kepuasaan Pelanggan, Reliabilitas, Daya Tanggap, Empati Dan Bukti Fisik.

This research aimed to find out the satisfaction level of natural gas customers based on reliability, responsiveness, empathy, and physical evidence by using quantitative research approach. Data was collected in the form of numbers. This research was conducted in the area of Karang Harapan Village, Tarakan Barat District. The objects of this research were customers of PT. Perusahaan Gas Negara Tbk Tarakan region. A questionnaire was sent to 96 respondents from the 2,661 active natural gas users in order to gather the data for this study. The results of the research showed that the influence of reliability on customer satisfaction was obtained with a t-count value of (2.507)>t-table (1.661) and a Sig value (0.014) t-table (1.661) and Sig value (0.016) (0.05). It meant that responsiveness affected partial customer satisfaction. The effect of empathy on customer satisfaction was obtained with a t-count value of (13.606) t-table (1.661) and a Sig value (0.001) < (0.05), > which meant that empathy had a partial effect on customer satisfaction. The effect of physical evidence on customer satisfaction was obtained with a t-count value of (2.488)>t-table (1.661) and a Sig value (0.015) (0.05), which meant that physical evidence had a partial effect on customer satisfaction. Simultaneously, It was shown that all independent variables consisted of reliability, responsiveness, empathy and physical evidence simultaneously affect customer satisfaction. Based on the R- Square value of 0.724, it showed that the variables of reliability, responsiveness, empathy and physical evidence affect customer satisfaction by 72.4% while the remaining 27.8% were influenced by other variables outside the regression model. This could be proven through the results of the questionnaire, respondents were satisfied with the calculation of Multiple Linear Regression with SPSS version 29. Keywords: Customer Satisfaction, Reliability, Responsiveness, Empathy and Physical Evidence