Masalah yang sering timbul dalam jasa penerbangan adalah pelayanan dan keamanan. Berbagai insiden yang kadang-kadang terjadi dan jadwal penerbangan yang terlambat juga merupakan masalah bagi PT Lion Air. Berdasarkan data yang ada diketahui bahwa terjadi ketidakpuasan terhadap pemulihan pelayanan yang dilakukan oleh Maskapai penerbangan Lion Air terhadap pelanggannya dan berdampak pada penurunan loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Service Quality dan Procedural Justice terhadap Satisfaction serta implikasinya pada Loyality (Studi kasus pada pelanggan Maskapai Penerbangan Lion Air di Kota Tarakan). Populasi yang digunakan dalam penelitian ini seluruh pelanggan Lion Air di Kota Tarakan. Teknik pengambilan sampel yang digunakan purposive sampling yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan atau kriteria – kriteria tertentu (Sugiyono, 2014). Kriteria sampel yang diambil adalah 70 orang konsumen Lion Air di Kota Tarakan. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuesioner. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah non-probability sampling. Berdasarkan hasil Service Quality dan Procedural Justice berpengaruh positif dan signifikan terhadap Satisfaction dan Loyality pelanggan, kecuali Procedural justice berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap Loyality serta berdampak positif pada Satisfaction yang memediasi Service Quality dan Procedural justice pada Maskapai Penerbangan Lion Air di Kota Tarakan.

Problems often arise in aviation services is service and security. Various incidents sometimes occur and a late flight schedule is also a problem for the PT Lion Air. Based on existing data known that dissatisfaction towards Procedural justice performed by airlines Lion Air to customers and the impact on the customer loyalty. This study aimed to analyze the influence Procedural Justice and Service Quality towards Satisfaction and its implications on Loyalty (customer case study on Lion Air Airlines in Tarakan). The population used in this study throughout the customer Lion Air in Tarakan. The sampling technique used purposive sampling technique determination of sample with consideration or criterion - specific criteria(Sugiyono, 2014), Criteria samples taken was 70 consumer Lion Air in Tarakan. Methods of data collection in this study using a questionnaire. The sampling method used was a non-probability sampling. Based on the results of the Service Quality and Procedural justice positive and significant impact on the Satisfaction and Loyalty customer, except Procedural justice positive effect but not significant to the Loyalty and positive impact on Satisfaction mediating Service Quality and Procedural justice on Airlines Lion Air in Tarakan ,