Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan tehadap kepuasan dan loyalitas pelanggan pada galileo cafe tarakan. responden penelitian ini adalah masyarakat umum yang berusia minimal 17 tahun dan pernah melakukan pembelian di galileo cafe tarakan dengan menggunakan metode survei langsung dengan instrumen pernyataan atau pertanyaan. kuesioner yang disebar dan yang kembali adalah sebanyak 300 kuesioner dan kuesioner yang dapat diolah dalam penelitian ini adalah sebanyak 300. berdasarkan analisis partial least square (pls 3.0), hasil penelitian ini menunjukkan bahwa hubungan langsung antara variabel kualitas produk dengan kepuasan pelanggan, kualitas layanan dengan kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan antara variabelnya. sedangkan hubungan langsung antara variabel kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan memiliki pengaruh negatif dan tidak signifikan antar variabelnya. menandakan bahwa walaupun semakin tinggi kualitas layanan tidak mempengaruhi pelanggan untuk bisa loyal. sementara kualitas produk dan kualitas layanan yang tinggi akan membuat kepuasan bagi pelanggan sehingga kepuasan ini menciptakan loyalitas pelanggan di galileo cafe tarakan.

This study aims to examine the effect of product quality and service quality on customer satisfaction and loyalty at galileo cafe tarakan. the respondents of this study are the general public who are at least 17 years old and have made purchases at galileo cafe tarakan using the direct survey method with statement or question instruments. questionnaires distributed and returned were 300 questionnaires and questionnaires that could be processed in this study were 300. based on partial least square analysis(pls 3.0), the results of this study indicate that the direct relationship between product quality variables with customer satisfaction, service quality with customer satisfaction, customer satisfaction with customer loyalty has a positive and significant effect between the variables. while the direct relationship between service quality variables and customer loyalty has a negative and insignificant influence between the variables. indicates that the higher the quality of service does not affect customers to be loyal. while product quality and high service quality will create satisfaction for customers so that this satisfaction creates customer loyalty at galileo cafe tarakan.