Dalam penelitian ini, peneliti bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dengan mengidentifikasi lima variabel bebas (bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) terhadap variabel terikatnya (kepuasan konsumen). dalam penelitian ini, penulis menggunakan teknik pengumpulan data dengan cara memberikan pertanyaan (kuesioner) kepada konumen. adapun metode analisis data yaitu analisis regresi berganda. hasil yang diperoleh dari penelitian ini mengetahui variabel mana yang paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen. adapun variabel yang paling berpengaruh dominan adalah variabel daya tanggap dengan indikator kejelasan informasi, kesediaan membantu, ketepatan pelayanan, dan kecepatan pelayanan. kemudian pada hasil koefisien determinasi penelitian tersebut mencapai hasil sebesar 69%.

In this study, researchers aimed to find out how the influence of service quality on customer satisfaction by identifying the five independent variables (direct evidence, reliability, responsiveness, assurance and empathy) to the dependent variable (consumer satisfaction). in this study, the authors used data that collecting technique by giving them questions (the questionnaire) to consumer. the method of data analysis is multiple regression analysis. results obtained from this research to know which variable most dominant influence on customer satisfaction. the most influential variable is the dominant variable responsiveness to the indicators clarity of information, willingness to help, the service accuracy, and speed of service. then the results of these studies the coefficient of determination to achieve results by 69%.