Penelitian ini betujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan inti dan kualitas pelayanan periferal terhadap kepuasan konsumen yang selanjutnya untuk mengetahui pengaruh kepuasanan konsumen terhadap word of mouth (penelitian pada pengguna jasa pt.pelni tujuan tarakan maupun dari tarakan). penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. metode pengambilan sampel yang digunakan adalah nonprobability sampling dengan teknik penentuan sampling menggunakan accidental sampling. sampel dalam penelitian ini adalah yang pernah menggunakan jasa pt. pelni dengan tujuan tarakan maupun yang berangkat dari tarakan dengan jumlah sampel 190 orang. metode analisis yang digunakan adalah analisis regresi dengan bantuan bantuan program spss versi 22. hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan inti dan kualitas pelayanan periferal berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. begitupun variabel kepuasan konsumen menunjukkan pengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth.

This research aims to determine the effect of core service quality and peripheral service quality on customer satisfaction and to find out the consumer satisfaction of word of mouth (research on service users of pt. pelni for tarakan and to tarakan). this research used quantitative research with survey methods. the method used nonprobability sampling with the technique determination of sampling using accidental sampling. the sample of this research is used the services of pt. pelni with the aim of tarakan and departing from tarakan with sample of 190 people. the analytical method used is regression analysis with the help of the spss version 22 program. the results of this research is to show the variable core service quality and peripherals service quality has a positive effect and significant to satisfaction consumers. likewise, variable satisfaction consumer is to show the positive influences and significant to word of mouth.