Kota tarakan memiliki pelabuhan utama yang melayani seluruh kabupaten yang berada di kalimantan utara. salah satu kabupaten yang melayani rute pergerakkan pelabuhan pengumpan tarakan yaitu kabupaten tana tidung. hal ini didukung oleh tersedianya jaringan sungai sesayap. tingginya kebutuhan jasa angkutan penyeberangan perlunya diimbangi dengan fasilitas pelayanan speedboat yang memadai, agar terciptanya kenyamanan bagi pengguna jasa. untuk mengetahui tingkat kepuasan para pengguna jasa dan atribut-atribut yang menjadi prioritas dalam meningkatkan kinerja pelayanan speedboat dilakukan pengumpulan data berupa penyebaran kuesioner dan wawancara. hasil dari pengumpulan data tersebut dianalisis dengan metode importance performance analisis (ipa) dan customer satisfaction index (csi). kemudian untuk menindaklanjuti hasil analisis ipa dan csi digunakan metode quality function deployment (qfd), teknik yang dipakai untuk mengetahui prioritas penanganan kinerja berdasarkan kebutuhan dan keinginan pengguna jasa. berdasarkan hasil analisis ipa diperoleh tiga atribut yang menjadi prioritas utama untuk memerlukan penanganan/perbaikan kinerjanya, yaitu ketersediaan alat pemadam kebakaran, ketersediaan informasi gangguan perjalanan speedboat, dan ketersediaan fasilitas naik turun untuk penumpang berkebutuhan khusus, anak-anak, dan ibu hamil. hasil analisis csi diperoleh indeks kepuasan pengguna jasa yaitu 63,379 yang menunjukkan bahwa kinerja pelayanan yang dirasakan oleh pengguna jasa masuk dalam kriteria “cukup puas”. sedangkan hasil analisis qfd diperoleh urutan prioritas perbaikan/penanganan kinerja speedboat yaitu: penurunan dilakukan dengan digendong atau ditandu dan akses masuk diprioritaskan menjadi prioritas pertama, prioritas kedua dan ketiga adalah tersedia alat komunikasi yang siap dipakai nahkoda dan abk didalam speedboat dan pemberitahuan dalam bentuk notifikasi ke calon penumpang terkait perubahan jadwal keberangkatan, dan prioritas terakhir adalah penempatan apar dilakukan pada 3 titik, yaitu: dekat pengemudi atau nahkoda, ruang penumpang, dan area mesin speedboat. kata kunci : speedboat, kinerja pelayanan, ipa, csi, dan qfd

Tarakan is home to the main seaport that serves all districts in north kalimantan. tana tidung regency is one of the regencies that serve the tarakan feeder port route. this is supported by the presence of a sesayap river network. to provide comfort to service users, the high demand for ferry transportation services must be balanced with adequate speedboat service facilities. data was collected by distributing questionnaires and conducting interviews to determine the level of satisfaction of service users and the attributes that are a priority in improving the performance of speedboat services. the data collection results were analyzed using importance performance analysis (ipa) dan customer satisfaction index (csi) methods. then, to folllow up on the results of the ipa dan csi analysis, the quality function deployment (qfd) method was used, a technique used to identify priorities for performance management based on the needs and desires of service users. based on the results of the ipa analysis, three attributes were obtained as the top priority to require handling/improving their performance; the availability of fire extinguishers, the availability of information on speedboat travel disturbances, and the availability of boarding and alighting facilities for passengers with special needs, children, and pregnant women. the result of the csi analysis obtained a service user satisfaction index of 63.379 which indicated that the service performance perceived by service users was decreased within the “quite satisfied” criteria. while the results of the qfd analysis obtained a priority sequence for improving/handling speedboat performance which was offloading the passengers by being carried out or stretchered, and access was categorized as the first priority, the second and third priorities were the availability of communication tools that were readily used by the captain and crew in the speedboat and notifications in the form of messanges to prospective passengers related to changes in departure schedules, and the last priority was the placement of apars at 3 points, which was near from the diver or captain, passenger room, and the speedboat engine area. keywords : speedboat, service performance, ipa, csi, and qfd