UPT. Perpustakaan Universitas Borneo Tarakan | ELECTRONIC THESES AND DISSERTATION
Image of Analisa Kesenjangan Antara  Ekspektasi Dan  Persepsi Pelanggan Mengenai Kualitas Pelayanan  Di Ramayana Departemen Store Tarakan

Analisa Kesenjangan Antara Ekspektasi Dan Persepsi Pelanggan Mengenai Kualitas Pelayanan Di Ramayana Departemen Store Tarakan

Pengarang : Jumiati

Perpustakaan UBT : Universitas Borneo Tarakan,2010
    SKRIPSI

Abstrak Indonesia

Ramayana departement store tarakan merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang retail (eceran). ramayana menyediakan berbagai aneka barang dengan jenis, merek, dan ukuran pada tingkat harga yang bervariasi. saat ini ramayana sedang berusaha memberikan pelayanan yang berkualitas dan sesuai dengan harapan dari setiap konsumen. tujuan penelitian adalah menganalisis kesenjangan antara ekspektasi dan persepsi pelanggan mengenai kualitas pelayanan dengan menggunakan lima dimensi kualitas pelayanan yaitu tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan), dan emphaty (kepedulian) di ramayana departement store tarakan. tujuan penelitian ini dapat dijadikan bahan informasi dalam pengambilan keputusan, khususnya mengenai pelayanan yang diberikan pada periode yang akan datang. dalam hal ini, ramayana departement store dapat menetapkan keputusan lain dan direncanakan dengan lebih baik untuk mencapai tujuan yang diinginkan. alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji t-test, dimana untuk dapat melihat apakah pelayanan yang dirasakan oleh konsumen lebih besar atau lebih kecil dari yang diharapkan konsumen. berdasarkan hasil analisis dan pembahasan, dapat dilihat bahwa nilai persepsi atau yang dirasakan oleh pelanggan lebih rendah sebesar 3,26 dari pada nilai ekspektasi (harapan) sebesar 4,35. dimensi yang paling diharapkan oleh pelanggan untuk lebih diperhatikan yaitu dimensi responsiveness (dengan nilai p – h tertinggi sebesar 1,11). hal ini membuktikan bahwa ada kesenjangan antara ekspektasi dan persepsi mengenai kualitas pelayanan di ramayana departement store tarakan.

Abstrak Indonesia

Ramayana departement store tarakan is one of factory who working in retail. ramayana provide kind of things with type, merk, and size at variation price. this moment ramayana is giving service who quality and suitable with wishes uf each consument. the aim is giving differences analysis between ekspectation and customer perception about service quality use five dimension service quality such tangible, reliability, responsiveness, assurance, and emphaty in ramayana departement store tarakan. the destination of this research to be information in device taking, especially about service who given in the next period. in this case, ramayana departement store can the other device and giving good planning the reach willness destination. analisys tool who using in the research is t-test, which can see service the consument felt bigger or smaller from the consument wishes. based on analisys result and discuss, we can see that perception value or customer felt sholter 3,26 more than value ekspectation is 4,35. the dimension wishes by customer for more attention is responsiveness (with value p – h higher 1,11). this case to proof that any differences between ekspectation and perception about service quality in ramayana department store tarakan.