Cafe adalah suatu usaha dibidang makanan yang biasanya menyediakan menu kopi, cafe dikelola secara komersial yang menawarkan pada para tamu minuman atau makanan ringan dengan pelayanan dalam suasana tidak formal atau tanpa diikuti suatu aturan pelayanan yang baku. dalam rangka upaya untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanan terhadap cafe di kota tarakan, maka perlu dilakukan penelitian terhadap tingkat kepuasan pengunjung dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan di cafe (studi kasus d’boss coffee house and lounge). pengunjung akan menentukan, apakah pelayanan yang telah diberikan oleh cafe d’boss selama ini sudah mampu memberikan kepuasan kepada pengunjung atau belum. penelitian ini bertujuan untuk (1) mengetahui karakteristik pengunjung cafe d’boss (2) untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan pengunjung cafe d’boss terhadap pelayanan yang telah diberikan serta mengidentifikasi pelayanan mana yang harus diperbaiki dan ditingkatkan lagi kualitasnya berdasarkan perbandingan antara persepsi dan harapan pengunjung. dalam hal ini untuk mengukur karakteristik pengunjung penulis menggunakan analisis deskriptif dan untuk mengukur kepuasan pengunjung digunakan metode servqual (service quality). berdasarkan hasil penelitian karakteristik pengunjung menggunakkan analisis deskriptif dapat di simpulkan bahwa karakteristik pengunjung cafe d'boss di dominasi oleh pengunjung dengan jenis kelamin laki - laki , dengan umur pengunjung 29 – 35 tahun, mayoritas bekerja sebagai karyawan swasta, dengan pendapatan pengunjung berkisar antara rp 2.625.000 hingga rp 4.752.000 dan telah berkunjung ke cafe d'boss lebih dari 3 kali kunjungan. tingkat kepuasan pengunjung berdasarkan hasil analisis menggunakan metode servqual menunjukkan bahwa konsumen merasa sangat puas dengan pelayanan yang di berikan oleh cafe d'boss hal ini di tunjukkan dengan nilai kepuasan konsumen (gap) yang bernilai positif (0.66) atau lebih dari nol (> 0) yang artinya konsumen sangat puas atas pelayanan yang telah di berikan. kata kunci: cafe, karakteristik, pengunjung/konsumen, servqual, gap

Cafe is a business in the field of food which usually provide a menu of coffee, the cafe is managed commercially offering guests drinks and snacks with service in an atmosphere of formal or without follow a standard service rules. in an effort to always improve the quality of service to the cafe in the town of tarakan, it is necessary to do research on the level of visitor satisfaction in improving the quality of service in the cafe (the case studing d'boss coffee house and lounge). visitors will determine whether the service has been provided by the yag cafe d'boss to have been able to give satisfaction to the visitor or not. this study aims to (1) determine the characteristics of the visitors cafe d'boss (2) to determine how the level of visitor satisfaction cafe d'boss of the service that has been given as well as identify which services should be improved and improved again the quality is based on a comparison between perceptions and expectations of visitors. in this case to measure the characteristics of visitors the author uses descriptive analysis and to measure visitor satisfaction in using the method servqual (service quality). based on the results of research on visitor characteristics menggunakkan descriptive analysis can be concluded that the characteristics of the visitors cafe d'boss is dominated by the visitors gender male - male, with visitors age 29 - 35 years, the majority of working as private employees, with revenues amounting to rp 2,625,000 visitors to rp 4,752,000 and has been to the cafe d'boss is more than 3 times a visit. visitor satisfaction levels based on the analysis using method servqual showed that consumers were very satisfied with the service provided by the cafe d'boss it in show the value of customer satisfaction (gap) that is worth positive (0.66) or greater than zero (> 0) which means consumers are very satisfied with the service that has been given. keywords: cafe, characteristics, visitor / customer, servqual, gap